人類接線員轉化率四倍高於 AI，呼叫中心就業下降仍需人機協作
Call Center Jobs Are Declining, but 14,000 Calls Show Humans Still Outperform AI
人類接線員在 14,000 通呼叫中轉化率約為 AI 的四倍，顯示即使 AI 能更頻繁接聽，實際業務成果仍偏向人類。
- 轉化率：人類接線員成功轉化約四倍於 AI。
研究顯示人類接線員在轉化率上顯著優於 AI，提示企業在自動化時需重視實際業務成果而非僅成本並考慮人機協作優勢。
Bold Agent Kit 的最新研究發現，儘管 AI 接待員接聽更多電話，人類接待員的進線接待轉換表現約為其四倍。
人工智慧正迅速改變客戶服務的經濟模式。公司正部署 AI 接待員、自動化電話處理器和語音代理，以降低勞動成本、延長營運時間，並在不擴充人力的情況下處理日益增加的電話量。
而對就業的影響也開始顯現。
一份 2026 年 10 月 9 日的 Andreessen Horowitz (a16z) 報告，引用 Revelio 的就業資料，指出全球電話中心就業增長顯著下降。經過十餘年基本持續擴張後，電話中心就業增長在各收入階層已轉為負增長。
該報告提出一個重要可能性：AI 可能已經在促進電話中心工作者被取代。
然而，在 Bold Agent Kit，一個讓企業能夠打造並部署 AI 接待員與通訊代理的平臺，我們想探討另一個問題。
僅僅因為 AI 正在取代人類工作者，是否意味著它執行工作更好？
我們對約 14,000 通客戶電話的分析顯示，答案遠比業界對自動化的熱情所暗示的更為複雜。
研究：14,000 通電話，人工對比 AI
與客戶合作，Bold Agent Kit 評估了約 14,000 通進線電話，以比較 AI 接待員與人類接待員的表現。
其中 6,343 通由 AI 代理處理，其餘約 7,657 通則指派給人類接待員。
我們的分析聚焦於三項業務成果：成功的進線接待轉換、未取得實質進展而被中斷的電話，以及錯過電話。
研究結果挑戰了推動 AI 語音代理迅速採用的一些假設。
關鍵發現
1. 人類接待員的進線接待轉換表現約為 AI 的四倍。
在我們評估的電話中，人類接待員在將進線詢問轉化為成功接待結果方面，遠遠優於 AI 對手。
這可能是對以服務為主的企業最具影響力的發現。
對於律師事務所、承包商、醫療實務或其他服務提供者而言，接待員的目的不僅是接聽電話，而是理解來電者的需求、建立信任、收集準確資訊，並協助將其推進至下一適當步驟。
接聽電話是一項活動，將其轉化為有意義的業務成果才是結果。
我們的發現顯示，至少在我們檢視的工作流程中，人類接待員在產生該成果方面顯著更有效。
2. AI 處理的電話比人類高 700% 的未取得進展而結束通話比例。
我們的分析還發現，AI 處理的電話報告顯示，在未取得實質進展前結束通話的比例高 700%。
這對於投資自動化以提升客戶體驗的企業來說，是一個尤為令人擔憂的結果。
AI 代理可能會立即接聽，提供專業問候，並遵循精心設計的指令碼。但如果來電者在完成接待流程前就脫離互動，該互動可能產生極少的商業價值。
此行為可能有多種解釋，包括對話摩擦、回應延遲、處理意外問題困難，或來電者偏好與人對話。我們的研究未能區分哪個因素造成差異。
不論原因為何，結果才是重要。
即使電話被接聽但未取得進展就被放棄，也不應自動視為成功的客戶互動。
3. 人類接線員錯過約15% 的電話。
AI 確實展示了顯著的營運優勢：可用性。
我們研究中，人類接線員錯過的電話比 AI 代理多約15%。AI 接線員可以設定為持續接聽來電，即使員工無法接聽時亦能處理。
這一優勢相當顯著。
錯過的電話可能代表收入損失，尤其對於潛在客戶不太可能留語音信箱或回撥的企業。
但我們的資料凸顯一個關鍵區別：接聽更多電話不一定等於創造更多業務。
一個持續接聽電話但難以轉化來電者的自動化系統，可能無法帶來企業預期的經濟回報。
相反地，能有效轉化詢問但無法接聽每一次電話的人類接線員，也提供了改進空間。
挑戰在於找到適當的平衡。
AI 接線員商業案例的許多重點在於節省人力成本。
企業可能會將人類接線員的每月成本與能夠 24 小時接聽電話、成本僅佔一小部分的 AI 服務進行比較。
僅從人力支出角度看，AI 替代方案可能相當誘人。
但這樣的計算並不完整。
對許多服務業來說，接線員不僅是營運成本，還直接促成收入產生。
想像一間每一次成功接納轉化都能帶來數百或數千美元客戶關係的企業。
若轉用 AI 使成為客戶的來電者比例實質下降，損失的收入可能超過人力成本的降低。
即使運營成本降低 80%，若同時轉化機會大幅下降，系統也不一定更有利可圖。
這些僅為示例性經濟資料，並非本研究的投資回報計算。實際盈利取決於通話量、轉化率、客戶價值、人力成本以及處理的詢問型別。
更大的重點仍是：企業應評估每個成功結果的成本，而非僅僅每次接聽電話的成本。
就業下降並不證明績效提升
a16z 討論的 Revelio 就業資料說明瞭全球勞動市場的重要轉變。
呼叫中心就業增長已大幅懲化，且衰退已延伸至不同收入層級的國家。
AI 可能是該趨勢的合理推動因素，儘管僅靠就業統計無法確定下降的哪一部分歸因於自動化，而非更廣泛的經濟因素。
更重要的是，勞動力削減對於客戶服務是否改善幾乎無法提供資訊。
公司可以利用 AI 減少人力、降低營運成本、處理更多來電，但同時可能會出現轉換率下降、客戶更沮喪或未解決的詢問增多。
這些結果並非互相排斥。
效率與效能是兩個不同的衡量指標。
我們的研究表明，企業在將兩者等同時應保持謹慎。
機會可能是人機協作，而非取代。
這些發現並不表示 AI 接待員沒有價值。
恰恰相反。
我們運營一個專門幫助企業打造 AI 接待員及通訊代理的平臺。我們看到自動化重複互動、延長服務可用性、收集資訊、轉接電話、安排預約以及處理日常通訊的價值。
但有效部署 AI 需要了解其表現優秀的領域以及目前的不足之處。
對某些組織而言，最佳做法可能是混合模式。
AI 可以在營業時間之外接聽電話、處理簡單詢問、收集初步資訊，並將來電者轉接至合適人員。
人員可專注於需要判斷、同理、說服、細緻問題解決或關係建立的對話。
企業不應把每一次人員處理的電話視為可消除的成本，而是利用 AI 讓現有團隊更具生產力。
AI 接待員不必取代人類接待員即可產生有意義的投資回報。
有時，AI 最佳的應用是確保人員將更多時間投入於他們能提供最大價值的對話。
本研究所證實 — 以及未證實 — 的內容
我們的發現反映了與參與的 Bold Agent Kit 客戶評估的來電。這並不應被解讀為證明人類接待員在所有產業中都優於每一套 AI 系統。
來電複雜度、商業型別、代理配置、來電者期望及實施品質都可能影響結果。
本分析屬於觀察性研究，而非隨機對照試驗，且人類處理與 AI 處理的來電群體差異可能影響結果。因此，標題比較應被視為本資料集觀察到的結果，而非普遍基準或已建立的因果效應。
未來評估亦應檢視絕對轉換率、每個進線來電的營收、來電複雜度、客戶滿意度，以及混合人機工作流程的表現。
儘管如此，這些發現提出了一個值得在企業持續採用 AI 通訊系統時加以關注的問題。
公司是否在衡量 AI 消除多少工作，或它實際創造多少價值？
結論：更便宜並不總是更好
AI 語音技術正在快速進步，其經濟效益將持續變化。
它可能最終在本研究檢視的許多面向客戶互動中達到或超越人類表現。
但企業應謹慎假設未來能力等同於現今表現。
我們對約 14,000 筆來電的分析發現，人類接待員在接收轉換表現上顯著優於 AI 代理，而 AI 代理在電話可用性上則有明顯優勢。
兩項發現都很重要。
對於考慮用 AI 取代人類接待員的組織，決策應以可衡量的業務成果為主，而非僅以成本節省為依據。
AI 採用的目標不應是盡可能裁減員工，而是為企業及其客戶創造最佳成果。
根據我們目前觀察的結果，人類仍扮演著重要角色。
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Bold Agent Kit 讓您建立可跨電話、簡訊與電子郵件運作的通訊代理。每個代理會在這些頻道共享每位客戶的一段記憶，您可以決定哪些對話由代理處理，哪些交由您的團隊。
關於 Bold Agent Kit
Bold Agent Kit 是一個平臺，協助企業建立、部署與管理 AI 接待員與通訊代理。公司與企業合作，將進出訊息自動化，同時評估 AI 驅動客戶互動的實際表現。
研究： Bold Agent Kit 客戶通話分析，約 14,000 通話，其中 6,343 通話由 AI 處理。
外部參考： Andreessen Horowitz, This Week in Charts: Are Prediction Markets Politically Biased?, 2026 年 10 月 9 日, 章節 “AI Has Come For Call Centers, After All?”, 引用 Revelio 就業資料。